イオンカード、生成AIが顧客応対 「AIオペレーター」始動

イオンフィナンシャルサービスは9月29日、イオンカードのコールセンターで「AIオペレーター」を始めたと発表した。利用者がコールセンターに問い合わせると、一部の内容については生成AIが質問の趣旨を理解し、回答を自動生成して案内する。

AIの対応範囲外の問い合わせや、本人確認が必要な問い合わせは、引き続き人のオペレーターが対応する。AIが担う問い合わせの具体的な範囲は明らかにしていない。

背景には、電話窓口の自動化を段階的に進めてきた取り組みがある。イオンカードの問い合わせを受けるコンタクトセンターは約2500席の規模で、AEON PayやWAONのほか、銀行、保険、ローンなどグループ各社の問い合わせも受け付けている。

同センターでは2026年2月、ジェネシスと富士通がクラウド型コンタクトセンター基盤「Genesys Cloud」を 導入したと発表 。自動音声応答（IVR）のメニューを拡充し、「引落し不能後の入金連絡受付」では、オペレーターを介さず手続きを終えた割合が従来より21％向上したとしている。

同社は今後、AIの対応範囲を広げ、「お客さまをお待たせしないコールセンター」を目指すとしている。

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